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Communication
Code formation : 2021-MANCO

Formation Accueil physique et téléphonique

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

› Aspects théoriques 
› Mise en situation, jeux de rôle et analyse des pratiques professionnelles
› Apports personnalisés

INTERVENANTS

› Consultante en communication

TARIFS

> Inter : 420€ / pers.

> Intra : 1350€ j. / gr.

Acquérir et développer des techniques d’accueil en face-à-face et au téléphone.

PUBLIC CONCERNÉ

Tout public.
(Groupe de 12 personnes maximum)

Prérequis :
Aucun
OBJECTIFS

› Connaître les attitudes à éviter ou à développer en situation d’accueil physique et téléphonique
› Recevoir et transmettre des informations claires et précises en tenant compte de l’état et du statut de la personne accueillie
› Identifier les différents usagers afin d’adapter son attitude pour éviter les situations conflictuelles
› Gérer ses émotions et son stress lors de fortes affluences de prise en charge

CONTENU

› Les fondements de l’accueil :
- Cadre conceptuel et législatif
- La personne au centre du processus
- Les attentes des patients et de leur famille
› Les bases de la communication :
- Réception et transmission des informations
- Expression verbale et non verbale 
- Accueil, contributeur de la bonne image de la structure
› Les différentes formes de l’accueil :
- Téléphone, guichet, urgences…
- Situations d’accueil multiples : physique et téléphonique simultanées
› Adaptation au contexte et au patient :
- Savoir poser des limites sans générer ou augmenter l’agressivité
- Mieux gérer son stress en situation tendue 

ÉVALUATION DES ACQUIS
⇒ Au début : recueil des attentes
⇒ En cours : cas pratique, jeux de rôle, exercices
⇒ À l'issue : quiz et tour de table

> Durée :

2 jours

> Dates :

16 et 17 décembre 2021

Mise à jour le : 12/01/2021